온라인 가구 「환불 불가」 약관은 청약철회를 못 막습니다

한국소비자원이 2026년 6월 16일 낸 피해예방주의보에 따르면, 온라인 가구 판매 업체 6개사를 조사한 결과 3개사에서 사업자 책임을 넓게 면제하거나 소비자의 청약철회권을 부당하게 제한하는 약관이 확인됐습니다.

「전자상거래법」에 따라 소비자의 청약철회권은 보장되고, 이를 이유로 위약금을 청구할 수 없습니다.
그런데 조사에서는 「환불 불가」에 동의해야만 구매가 되는 사례가 나왔습니다.
→ 화면에서 동의를 눌렀다는 사실이 법으로 정해진 권리를 없애지는 않습니다

5년 동안 1,052건이 접수됐습니다

최근 5년간(2021~2025년) 한국소비자원에 접수된 온라인 구매 가구 배송 관련 피해구제 신청은 1,052건입니다. 연평균 200건이 넘습니다.

구분	2021	2022	2023	2024	2025	합계
건수	221	199	186	207	239	1,052
증감률	—	△10.0%	△6.5%	11.3%	15.5%	—

2023년까지 줄다가 2024년부터 다시 늘었습니다. 같은 기간 가구 온라인쇼핑 거래액도 2022년 5조 1,976억 원에서 2025년 5조 7,200억 원으로 커졌습니다.

지난해 239건은 이렇게 갈렸습니다

• 배송 지연 및 미배송 26.4%(63건) — 해외 주문제작 등을 이유로 판매 당시부터 배송에 수개월이 걸리는 경우가 포함됩니다.
• 과다한 위약금 및 반품비 청구 22.2%(53건)
• 배송 중 파손 20.1%(48건)

5년 전체를 신청 이유로 나누면 「계약 관련」이 66.2%(696건)로 가장 많습니다. 품질·AS 불만 20.4%(215건), 표시·광고 5.5%(58건), 부당행위 4.2%(44건)가 뒤를 잇습니다.

물건이 나빠서가 아니라 거래 조건에서 갈리는 분쟁이 세 건 중 두 건입니다. 품질 문제는 물건을 보면 알 수 있지만, 계약 조건은 사기 전 화면에서만 확인할 수 있습니다. 배송된 뒤에는 바꿀 수 있는 것이 남지 않습니다.

무엇을 어떻게 조사했나

수치를 옮기기 전에 대상부터 봅니다. 조사 대상은 최근 5년간 피해구제 신청 건수 상위 가구 판매 업체 6개사이고, 이들 자사몰에서 파는 가구 29개 제품(침대·소파·테이블·책상·의자)입니다.

• 문헌조사 — 온라인 가구 시장 현황과 「전자상거래법」·「약관법」·「표시광고법」
• 사례조사 — 최근 5년간 배송 관련 소비자 피해사례
• 온라인조사 — 배송 방법·절차·기간, 배송비(추가 배송비 포함), 반품비, 약관, 표시·광고

즉 시장 전체가 아니라 분쟁이 많았던 6개사를 본 결과입니다. 여기서 나온 비율을 업계 평균으로 읽으면 과합니다. 근거 법령의 소관 부처는 공정거래위원회입니다.

조사에서 나온 약관 문구

6개사 중 3개사에서 문제가 확인됐고, 그중 2개사의 약관에는 이런 조항이 있었습니다.

1. 「인수증 서명 후 확인된 하자에 대한 사업자의 책임을 면제」 — 가구는 특성상 즉각적인 하자 발견이 어려운데도 그렇게 정해 두었습니다.
2. 「배송비 부과에 관한 어떠한 클레임도 유효하지 않다」

청약철회 쪽에서는 7일 내에 반품 가구가 업체에 도착한 경우에만 철회를 허용하거나, 철회 시 상품가의 30%를 위약금으로 물리는 사업자도 있었습니다.

법이 정한 것은 다릅니다

원문이 밝힌 기준은 하나입니다 — 「전자상거래법」에 따라 소비자의 청약철회권은 보장되며, 이를 이유로 위약금을 청구할 수 없습니다.

• 약관에 적혀 있다고 해서 법이 보장한 권리가 사라지지 않습니다.
• 그래서 소비자원은 업체에 청약철회 제한 규정 삭제를 권고할 예정이라고 밝혔습니다.
• 다만 이 글에 적은 것은 일반 기준입니다. 개별 사안의 결론은 계약 내용과 사실관계에 따라 달라지므로 한국소비자원 1372소비자상담센터(국번없이 1372)에 상담하는 편이 확실합니다.

인수증에 서명하기 전에 할 일

소비자원이 당부한 것은 두 가지입니다.

1. 구매 전 — 배송 가능 여부, 배송비, 반품 요건 등 거래 조건을 꼼꼼히 확인합니다.
2. 설치 과정 또는 수령 후 — 제품의 하자 여부를 확인하고, 이상이 있으면 업체에 즉시 통보합니다.

조사에서 나온 면책 조항이 「인수증 서명 후」를 기준으로 삼고 있다는 점이 이 순서를 만듭니다. 기사가 있는 자리에서 확인하는 것이 뒤에 남는 다툼을 줄입니다.

소비자원이 권고할 세 가지

• 가구 배송 절차 및 반품비에 대한 정보제공 강화
• 사업자의 부당한 면책 조항 개선
• 청약철회 제한 규정 삭제

이 세 가지는 권고할 예정이라고 밝힌 단계입니다. 언제 반영되는지는 자료에 없습니다. 계약 전에 조건을 확인하는 다른 사례는 소규모 이사 계약, 방문 견적 없으면 당일에 갈립니다에 있고, 신청·기한이 걸린 제도 전반은 생활제도 15가지에 정리해 두었습니다.

자주 묻는 질문

「환불 불가」에 동의하고 샀는데 무효입니까

원문은 청약철회권이 법으로 보장되고 그것을 이유로 위약금을 청구할 수 없다는 기준을 밝히고, 그에 어긋나는 사례가 조사에서 확인됐다고 적고 있습니다. 개별 계약의 효력 판단은 사안마다 달라지므로 상담을 거치는 것이 순서입니다.

반품비는 원래 소비자가 냅니까

단순 변심으로 반품하는 경우와 하자로 반품하는 경우는 다릅니다. 이번 조사에서 문제로 지목된 것은 반품 비용을 구체적으로 표시하지 않은 것과, 청약철회에 위약금을 붙인 것입니다.

배송이 몇 달 걸린다는데 정상입니까

해외 주문제작 등을 이유로 판매 당시부터 수개월이 걸리는 경우가 있고, 그것이 배송 지연 및 미배송 유형(26.4%)에 포함돼 있습니다. 구매 전에 배송 기간을 조건으로 확인해 두는 것이 분쟁을 줄이는 지점입니다.

표시가 잘돼 있는 업체도 있었습니까

원문은 정보제공이 양호한 사례로 배송 절차를 구체적으로 표시한 경우와 반품 비용을 금액으로 밝힌 경우를 함께 들었습니다. 반대쪽 사례는 반품 비용을 구체적으로 적지 않은 경우였습니다. 구매 화면에서 반품비가 숫자로 적혀 있는지가 그대로 갈림길이 됩니다.

가구가 아닌 다른 물건에도 같은 기준이 적용됩니까

이번 조사는 온라인에서 파는 가구를 대상으로 했지만, 청약철회권을 정한 근거는 「전자상거래법」이라 가구에만 적용되는 규정이 아닙니다. 다만 배송 방식과 반품 비용의 크기가 가구에서 특히 커서 분쟁이 몰린 것으로 볼 수 있습니다.