가구 반품비 표시 실태 — 금액까지 적은 곳은 2곳

반품 비용이 든다는 사실만 적고 금액은 안 적은 곳이 6개사 중 4곳이었습니다. 같은 자료를 317건 넘게 카드로 정리해 보니 이 줄이 늘 빠져 있습니다 — 금액까지 적었는가입니다. 한국소비자원이 2026년 6월 16일 낸 피해예방주의보의 조사 결과입니다.

「반품비가 발생합니다」는 고지가 아닙니다
「전자상거래법 시행령」은 소비자가 추가로 부담할 사항이 있으면 그 내용 및 금액을 고지하도록 정하고 있습니다. 금액이 빠지면 요건을 채운 것이 아닙니다.

무엇을 조사했나요?

한국소비자원이 온라인 가구 판매업체 6개사 자사몰의 배송·반품 관련 표시광고 실태를 조사했습니다.

확인된 문제는 넷으로 정리됩니다. 배송 절차 표시 미흡, 반품비 표시 미흡, 광범위한 사업자 면책, 청약철회 제한입니다.

반품비 표시는 어땠나요?

표시 수준	업체 수
금액까지 명확히 표시	2개사
「반품 비용이 발생한다」는 사실만 표시	4개사

4개사는 단순 변심이나 설치 불가 시 반품 비용이 생긴다는 것만 알렸습니다. 얼마인지는 결제 전에 알 수 없었습니다.

배송 절차 쪽은 더 넓었습니다. 6개사 중 5개사가 관련 정보를 표시하지 않거나, 「전산에 노출된 배송 상태가 실제 배송과 무관하다」고 안내하는 등 정보제공이 미흡했습니다.

청약철회를 막는 약관도 있었나요?

있었습니다. 6개사 중 3개사에서 사업자의 책임을 광범위하게 면제하고, 청약철회권 등 소비자의 권리행사를 부당하게 제한하는 약관이 확인됐습니다.

구체적인 형태로 든 것은 셋입니다.

• 「환불 불가」 조항에 동의해야만 가구 구매가 가능
• 7일 내 반품 가구가 업체에 도착한 경우에만 청약철회를 허용
• 청약철회 시 상품가의 30%를 위약금으로 부과

🔴 「전자상거래법」에 따라 소비자의 청약철회권은 보장되며, 이를 이유로 위약금을 청구할 수 없습니다. 약관에 적혀 있다고 효력이 생기지 않습니다.

배송비 쪽에도 비슷한 문구가 있었습니다. 한 업체는 「배송비 부과에 관한 어떠한 클레임도 유효하지 않다」고 규정하고 있었습니다.

피해는 어떤 유형이 많나요?

2025년에 접수된 배송 관련 피해구제 신청 239건의 분포입니다.

유형	건수	비중
배송 지연 및 미배송	63건	26.4%
과다한 위약금 및 반품비 청구	53건	22.2%
배송 중 파손	48건	20.1%

앞의 셋이 68.7%입니다. 그리고 이 셋은 앞에서 본 표시 문제와 같은 자리에 붙어 있습니다 — 배송 절차를 안 알리면 지연을 확인할 수 없고, 반품비 금액을 안 적으면 과다 청구인지 판단할 수 없습니다.

피해가 늘고 있나요?

최근 5년간(2021~2025년) 접수된 배송 관련 피해구제 신청은 1,052건입니다.

연도	배송 관련 피해구제	가구 온라인쇼핑 거래액
2021년	221건	-
2022년	199건	5조 1,976억 원
2023년	186건	5조 3,364억 원
2024년	207건	5조 6,670억 원
2025년	239건	5조 7,200억 원

건수는 2023년에 바닥을 찍고 다시 올라 2025년이 5년 중 가장 많습니다. 거래액은 같은 기간 계속 늘었습니다.

⚠️ 두 수치를 나눠 「거래액 대비 피해율」로 만들지 마십시오. 피해구제 신청은 접수된 것만 세고, 거래액은 시장 전체입니다. 분모가 다릅니다.

신청 이유는 무엇이 많나요?

5년 누계 1,052건을 이유별로 보면 「계약 관련」이 66.2%(696건)로 압도적입니다. 이어 품질·AS 불만 20.4%(215건), 표시·광고 5.5%(58건), 부당행위 4.2%(44건) 순입니다.

계약 관련이 셋 중 둘입니다. 물건 자체의 문제보다 계약 조건을 둘러싼 다툼이 많다는 뜻이고, 이번 조사가 표시광고 실태를 본 이유도 여기 있습니다.

무엇이 개선되나요?

한국소비자원은 조사 대상 사업자에게 셋을 권고할 예정이라고 밝혔습니다.

• 반품비에 대한 정보제공 강화
• 사업자의 부당한 면책 조항 개선
• 청약철회 제한 규정 삭제

🔴 「권고할 예정」입니다. 이행 여부와 시기는 이 자료에 없습니다.

구매자가 할 것

한국소비자원이 당부한 것은 둘입니다.

• 구매 전 배송비(추가 배송비 포함), 반품 요건 등 거래 조건을 꼼꼼히 확인할 것
• 설치 과정 또는 수령 후 제품의 하자 여부를 확인하고 이상이 있으면 업체에 즉시 통보할 것

첫째에서 실제로 봐야 할 것은 금액이 적혀 있는가입니다. 조사에서 4개사가 걸린 자리가 정확히 거기입니다. 「반품 시 비용 발생」이라고만 쓰여 있다면 결제 전에 금액을 물어 두는 편이 낫습니다.

배송이 안 오면 어디부터 보나요?

2025년 피해 1위가 배송 지연 및 미배송이고, 조사에서 6개사 중 5개사가 배송 절차 정보제공이 미흡했습니다. 두 사실이 이어져 있습니다.

「전자상거래법」은 온라인 가구 판매업체가 소비자가 가구 배송 절차를 확인할 수 있도록 해야 한다고 정하고 있습니다. 그런데 조사에서는 절차를 아예 표시하지 않거나, 표시하되 그 표시를 믿지 말라고 안내한 경우가 확인됐습니다.

그래서 실무에서 갈리는 자리는 주문 시점에 배송 예정일을 문서로 남겼는가입니다. 전산 조회가 실제와 무관하다고 안내된 상태라면, 조회 화면은 다툴 때 근거가 되기 어렵습니다.

세 문제가 왜 한 자리에 모이나요?

조사에서 나온 넷 — 배송 절차 미표시, 반품비 금액 미표시, 광범위한 면책, 청약철회 제한 — 은 성격이 같습니다. 넷 다 「소비자가 판단할 정보를 결제 전에 주지 않는다」는 형태입니다.

그리고 피해 유형 상위 셋이 그 결과와 맞물립니다.

• 배송 절차를 모르면 → 지연·미배송을 언제 문제 삼아야 할지 판단이 안 섭니다
• 반품비 금액을 모르면 → 과다 청구인지 비교할 기준이 없습니다
• 면책 조항이 넓으면 → 배송 중 파손의 책임 소재가 흐려집니다

표시의 문제가 곧 분쟁의 문제로 이어집니다.

자주 묻는 질문

Q. 「환불 불가」에 동의했는데 취소가 되나요?
「전자상거래법」에 따라 청약철회권은 보장되며, 이를 이유로 위약금을 청구할 수 없습니다.

Q. 반품비 금액이 안 적혀 있으면 안 내도 되나요?
자료가 지적한 것은 고지 의무 위반입니다. 개별 사건의 부담 여부는 다툼의 대상이므로 소비자원 상담을 이용하시는 편이 확실합니다.

Q. 배송 상태 조회가 안 맞던데요?
조사에서 「전산에 노출된 배송 상태가 실제 배송과 무관하다」고 안내한 사례가 확인됐습니다. 6개사 중 5개사가 배송 절차 정보제공이 미흡했습니다.

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출처

• 한국소비자원 피해예방주의보 「온라인 구매 가구 배송·반품 관련 분쟁 많아」 (2026년 6월 16일) — 한국소비자원 보도자료
• 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 및 같은 법 시행령 — 국가법령정보센터

이 글의 수치는 2026년 6월 16일 한국소비자원 발표 기준입니다. 권고 이행 여부는 별도 확인이 필요합니다.